面對(duì)12345投訴，相信大家并不陌生，特別是我們客戶服務(wù)部門。面對(duì)這些投訴，我們要妥善處理，先從自己身上找原因，站在不同立場(chǎng)去看待投訴問(wèn)題。下面我給大家說(shuō)說(shuō)我遇到的12345投訴，還有我的一些想法。
就在上個(gè)月的一個(gè)早晨，我接到了我們主管的電話，告知我某某小區(qū)門口的一家理發(fā)店投訴到12345，反應(yīng)的問(wèn)題是本月水表抄見(jiàn)量較大，用戶說(shuō)自己從來(lái)沒(méi)用過(guò)這么多的水。當(dāng)我接到電話的時(shí)候我就立馬放下了手頭的工作趕往現(xiàn)場(chǎng)。到現(xiàn)場(chǎng)后，我自己先核對(duì)了水表數(shù)字，是沒(méi)有抄錯(cuò)的，然后又找到用戶，讓她放水看看是否存在水表裝混的情況，放水后發(fā)現(xiàn)也不存在表混。我仔細(xì)觀察水表，發(fā)現(xiàn)在不用水的情況下水表也不轉(zhuǎn)，這也就排除了當(dāng)時(shí)漏水的情況。一番檢查過(guò)后我就可以確定這些水是在用戶自己不知道的情況下“跑”掉了！我把我的檢查結(jié)果和看法與用戶溝通之后，用戶說(shuō)不可能，是你們水表有問(wèn)題，還要繼續(xù)投訴。一看用戶這態(tài)度，當(dāng)下我就和用戶說(shuō)，我能不能去您的室內(nèi)查看一下，得到用戶的同意后我就去理發(fā)店內(nèi)檢查馬桶，水管和所有的閥門，在其他閥門關(guān)閉的情況下我每個(gè)閥門依次打開(kāi)，用手去感受水流，耳朵趴在墻上去聽(tīng)，看能不能通過(guò)蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。再多番努力下，終于在理發(fā)店用于洗頭的躺椅下發(fā)現(xiàn)了情況！當(dāng)我把這個(gè)躺椅下的閥門打開(kāi)之后，就能感受到很快的水流經(jīng)過(guò)，我再一看水管的另一頭有根水管直通下水道。于是我讓用戶自己打開(kāi)閥門后并帶她去觀察她們家的水表，水表轉(zhuǎn)的飛快，這下真相大白了。用戶當(dāng)時(shí)就把水費(fèi)繳清，并表示感謝，幫她找到了水量多的原因。
其實(shí)面對(duì)12345的投訴我們要用我們的工作經(jīng)驗(yàn)，去幫用戶解決問(wèn)題。用戶投訴一定會(huì)有他的原因，我們要耐心對(duì)待，細(xì)心處理。把問(wèn)題解決，讓用戶得到真正滿意的服務(wù)。
（客服部 劉猛）