今天部門內(nèi)部開展了一場(chǎng)關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)，由客服部主管張潔瓊給大家培訓(xùn)。想必大家都知道溝通已成為我們生活中必不可少的一部分：家人、客戶、部門上下級(jí)、同事之間，處處都需要溝通技巧。
開篇張主管以活潑明了的方式讓大家做題，揭曉答案，讓大家知道自己在溝通方面屬于哪個(gè)階段，然后進(jìn)入今天主講的正題，想要有效的溝通從四個(gè)方面展開：溝通場(chǎng)合、溝通禁忌（用語、語調(diào)、肢體動(dòng)作方面）、溝通技巧、典型案例。
通過張主管細(xì)致的講解，讓我們從中認(rèn)識(shí)到不要害怕與人溝通，更要敢于直面“難纏”用戶，迎難而上，因?yàn)檫@是每個(gè)服務(wù)人員都會(huì)遇到的，想要在最快的時(shí)間成長(zhǎng)，就應(yīng)該直面困難，我們也因?yàn)橛辛诉@些“難纏”用戶，才讓我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)不易被發(fā)掘的問題，才讓我們意識(shí)到我們的工作做得并沒有那么細(xì)致，才讓我們更加重視一些細(xì)節(jié)的問題，最微乎其微的地方也有可能就是被投訴的理由，才能更好的從自身出發(fā)，擊破問題。所以我們要學(xué)會(huì)并接受在此不斷的鍛煉自己處理危機(jī)的能力。
大家也都知道一個(gè)理：伸手不打笑臉人。作為一名服務(wù)人員，都應(yīng)具備微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，無論是前臺(tái)服務(wù)受理人員、熱線接聽人員、抄表人員、維修人員等等。我們的企業(yè)就像是一只鳥，想要在廣闊的天際翱翔，就必須愛惜自己的羽毛，現(xiàn)在的社會(huì)拼的就是服務(wù)，服務(wù)就是我們的“羽毛”，我們的服務(wù)意識(shí)到位，那么其他的一切都不會(huì)是問題。怎么樣服務(wù)到位，這又要用到溝通技巧：語調(diào)語速應(yīng)適度，多使用“好”詞，多換位思考，以客戶為導(dǎo)向，最終產(chǎn)生共情，注意傾聽用戶表達(dá)的意愿和訴求，重復(fù)用戶的需求，保證充分的理解用戶的意思，讀懂用戶話中的潛臺(tái)詞，認(rèn)真的記錄，讓客戶知道你是尊重并重視他的，是真真切切、認(rèn)認(rèn)真真的在處理問題，絕不是敷衍或者推脫責(zé)任。
當(dāng)然與客戶溝通的同時(shí)，也應(yīng)秉承公平公正，不損害客戶利益，不損害公司利益，不能違反公司規(guī)章制度，最終達(dá)到共贏。
希望通過張主管的培訓(xùn)讓大家學(xué)會(huì)與人溝通的藝術(shù)，并能學(xué)以致用，也希望通過有效的溝通，讓大家都能工作愉快，生活愉快。
（客服部 杜瑩瑩）