隨著一股冷空氣來襲，宿遷地區(qū)又降溫了，但是我們宿遷銀控自來水有限公司營業(yè)廳里前來咨詢、辦理業(yè)務的用戶來來往往還不少。熱線接聽室的工作更是如此，倒是平時的工作量又“升溫”了幾分。
最近，有一位私人用水客戶致電反映，他家的水費一直是郵儲銀行代扣，奇怪的是12月6日已經(jīng)代扣一次水費并收到銀行發(fā)來的扣費短信提醒，過了幾天12月13日又被扣費一次同樣金額的水費，而且又收到了銀行發(fā)來扣費短信提醒。客戶去郵儲銀行詢問，銀行態(tài)度消極，推諉不知情無法查詢，都是自來水公司的事情。客戶無奈反映到我公司后，工作人員詳細記錄情況，并承諾查詢后盡快回復。然后我把相關(guān)兩日的銀行賬目重新核對并未發(fā)現(xiàn)2次扣費情況，最后從機房查詢數(shù)據(jù)庫文件得知：12月6日銀行確實代扣水費后銀行又把該費用如數(shù)返還到用戶銀行卡里，才會導致扣費失敗，12月13日重新扣款。但是銀行只給客戶發(fā)送出賬短信提醒，針對入賬，該銀行不提供短信提醒服務。所以客戶不明白情況誤以為水費代扣2次。我回電客戶后耐心解釋一番，請客戶再核實一下銀行卡金額是否支出2次。客戶聽說情況后表示理解，表示再次去銀行查詢情況。
事后我總覺得某一環(huán)節(jié)不妥，雖然最后客戶表示理解，但是就像客戶自己說的，這一件小事如果銀行當時幫他稍微用心查詢一下銀行流水，也不會讓他大冷天來回跑兩趟。我想，客服工作沒有行業(yè)區(qū)別，都要用心一點，態(tài)度積極一點，第一反應不應該是推諉責任，應是分析問題、解決問題？头ぷ髂芰倘恢匾，工作態(tài)度同樣不容忽視。
（客戶服務部 杜海）