一直以來，自來水公司的水費(fèi)催繳模式無非就是：第一步：繳費(fèi)期內(nèi)張貼“水費(fèi)友情提醒單”和發(fā)送提醒短信，來提醒用水客戶及時(shí)繳費(fèi)。第二步：超過繳費(fèi)期后，通過張貼“欠費(fèi)催繳單”、電話催繳和發(fā)送催繳短信，告知用戶以超期，會(huì)產(chǎn)生違約金和影響信用。第三步：仍不繳費(fèi)的，送達(dá)“欠費(fèi)停水通知單”，并對(duì)不繳費(fèi)的實(shí)施暫停供水。
其中，涉及到的單據(jù)張貼數(shù)量很大，不僅到處飄著紅色的單據(jù)，也給工作人員帶來很大的工作量和難度，并給一些用戶養(yǎng)成“不見單據(jù)不繳費(fèi)”的不良習(xí)慣。而隨著我市創(chuàng)建文明城市工作的深入開展，為了配合創(chuàng)文要求，響應(yīng)國(guó)家低碳環(huán)保的號(hào)召。客服部改變現(xiàn)有的催款模式，逐漸取消單戶“水費(fèi)友情提醒單”的張貼，改為集中式單據(jù)，大幅度減少了單據(jù)張貼數(shù)量。但造成了大量的延期繳費(fèi)問題發(fā)生。
因此，為了將“優(yōu)質(zhì)便捷”的繳費(fèi)方式告知用戶，以便用戶盡快養(yǎng)成“主動(dòng)繳費(fèi)”的良好意識(shí)，客服部通過多種措施和渠道向用戶進(jìn)行宣傳。
一、進(jìn)社區(qū)宣傳。11月25日，工作人員分別來到宿城區(qū)區(qū)政府東側(cè)的銀河花園和經(jīng)開區(qū)的富豪現(xiàn)代城，通過擺放X展架、發(fā)放宣傳單和小禮品、現(xiàn)場(chǎng)解答的方式，向客戶宣傳繳費(fèi)途徑，重點(diǎn)宣傳水費(fèi)預(yù)存、支付寶繳費(fèi)方式，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（圖1：小區(qū)宣傳現(xiàn)場(chǎng)）
二、營(yíng)業(yè)廳宣傳。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不僅擺放宣傳海報(bào)，說明宣傳事項(xiàng)，擺放預(yù)存水費(fèi)客戶發(fā)放小禮品；同時(shí)，安排專人向客戶介紹如何使用支付寶、微信繳費(fèi)、以及水費(fèi)預(yù)存的優(yōu)點(diǎn)、推薦客戶根據(jù)自身情況采用最優(yōu)的繳費(fèi)方式。同時(shí)，演示我公司微信公眾號(hào)的功能，讓客戶了解我公司提供的眾多服務(wù)舉措。
（圖2：營(yíng)業(yè)廳宣傳現(xiàn)場(chǎng)）
三，服務(wù)熱線宣傳。接到客戶的來電時(shí)，在解決完客戶的問題時(shí)，順便向客戶介紹繳費(fèi)途徑，并了解最新的聯(lián)系方式，及時(shí)進(jìn)行記錄或變更。后期，可通過短信和電話的形式進(jìn)行催款以及提供其他服務(wù)。
這些舉措已初步取得成效，近一周的實(shí)施收集了500余條用戶的新聯(lián)系方式，受理了用戶辦理預(yù)存60余筆，50余位用戶接受支付寶繳費(fèi)的推薦和使用。后期，客服部仍會(huì)將持續(xù)開展這類服務(wù)活動(dòng)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給客戶。
（客服部 李星）