曾經(jīng)參加過(guò)一次關(guān)于制度的培訓(xùn)，導(dǎo)師采用了一些經(jīng)典的例子來(lái)論證制度的重要性。其中有三個(gè)事例給我留下了深刻的印象，感觸頗深，想要和大家分享一下。
第一個(gè)故事：降落傘合格率的檢查
二戰(zhàn)期間，美國(guó)空軍降落傘的合格率為99.9%。為了確保安全，軍方要求廠家合格率必須達(dá)到100%。但廠家說(shuō)竭盡全力了，99.9%已是極限。軍方就改變了檢查方式，每次交貨前從降落傘中隨機(jī)挑出幾個(gè)，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測(cè)。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達(dá)到了100%。
第二個(gè)故事：運(yùn)送罪犯的付款方式
18世紀(jì)英國(guó)將地廣人稀的澳洲變成殖民地之后，英國(guó)政府為了開(kāi)發(fā)澳洲，同時(shí)解決國(guó)內(nèi)犯罪率高、監(jiān)獄人滿為患的難題，就想到將罪犯送到澳洲去。并雇傭私人船只運(yùn)送犯人，按照裝船人數(shù)付費(fèi)。但罪犯的死亡率非常之高，最嚴(yán)重的一艘船達(dá)到了37%。政府官員絞盡腦汁想要降低死亡率，采取了派官員上船監(jiān)督，限制裝船數(shù)量等辦法，但效果很差。
最后，他們終于找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式改為按照下船人數(shù)付費(fèi)。船東只有將人活著送達(dá)澳洲，才能賺到運(yùn)送費(fèi)用。新政策一出爐，運(yùn)送犯人的死亡率立竿見(jiàn)影地降到了1%左右。
第三個(gè)故事：粥的分配制度
七人宿舍，每頓飯的就是一大桶粥。采取了不同的分粥制度，結(jié)果也不一樣。1、輪流分粥：每個(gè)人都只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。2、推選道德高尚的人分粥：腐敗產(chǎn)生，搞得烏煙瘴氣一團(tuán)糟。3、組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)：互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的。4、仍是輪流分粥，但分粥的人只能拿剩下的最后一碗：每人都盡量分得很平均，和和氣氣，公平公正。
以上的事例，可以說(shuō)是制度的改變，也可以說(shuō)是方法的改變。延伸到我們?nèi)粘９ぷ髦校幚韱?wèn)題也好、管理團(tuán)隊(duì)也好，事件雖不同，但道理的相通的。
例如，我們營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核模式，一開(kāi)始制定的考核模式，在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題：首先是考核的結(jié)果沒(méi)有體現(xiàn)出員工之間的業(yè)務(wù)能力和效率的差別，其次是一些人長(zhǎng)時(shí)間休病假或產(chǎn)假之后的業(yè)績(jī)還高于正常上班員工的業(yè)績(jī)。不能彰顯公平公正的原則。于是，我們經(jīng)過(guò)詳細(xì)的測(cè)算和征求意見(jiàn)后，向人力資源部門(mén)提出了修改績(jī)效考核項(xiàng)目意見(jiàn)，增加了業(yè)務(wù)受理的數(shù)量的考核。項(xiàng)目增加后，在考核大家的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的同時(shí)，一些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、效率高和出勤率高的員工，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)明顯提高。
再比如，我們營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)的兩大業(yè)務(wù)分類(lèi)比較明確“收費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理”。服務(wù)受理業(yè)務(wù)量比較均衡，但收費(fèi)業(yè)務(wù)高低峰時(shí)間界限明顯，每月的1-15日業(yè)務(wù)量偏少，而16日-月末則是高峰期，大廳內(nèi)收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，人頭攢動(dòng)、熱鬧非凡，收費(fèi)員緊張的連水都喝不上，廁所都沒(méi)法去。因此，經(jīng)常出現(xiàn)收費(fèi)窗口排著老長(zhǎng)的隊(duì)，而服務(wù)受理窗口則相對(duì)比較冷清的場(chǎng)面，引起客戶的議論和不滿。針對(duì)這種情況，我們經(jīng)過(guò)慎重考慮，并測(cè)算了業(yè)務(wù)量，提出了設(shè)立綜合崗位的建議。也就是將兩種業(yè)務(wù)合并，所有窗口均可辦理收費(fèi)和其他業(yè)務(wù)，緩解了收費(fèi)高峰期的壓力，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。目前，這項(xiàng)制度修改的建議已得到了總部人力資源部的批準(zhǔn)，并于2018年1月1日開(kāi)始正式實(shí)施。
在這個(gè)日新月異的時(shí)代，不論是制度還是方法，只有不斷地更新、不斷的改變，才更加符合時(shí)代發(fā)展的需要，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。
(客服部 郁莉)