目前，互聯(lián)網(wǎng)與電視、報紙和廣播等傳統(tǒng)媒體并存，既相互影響，又相互推進，被稱之為第四媒體，其影響也越來越重要。
隨著網(wǎng)絡投訴渠道的增多，網(wǎng)絡在知民情、重民生方面發(fā)揮了重要的作用，同時也督促了我公司不斷提高服務質量，加強網(wǎng)絡輿情關注。目前，網(wǎng)絡輿情主要集中于“宿遷論壇”、“問政論壇”、“網(wǎng)絡問政”、“政行風熱線”，還有公司網(wǎng)站、微信平臺、新浪微博等。
如何做好輿情應對工作，客戶服務部著力做好以下幾個方面工作：
（1）明確責任，在一個小時之內需知曉性回復的由熱線接聽人員負責查看督辦，如“問政論壇”、“鼎鼎有民”；在三個小時內需做知曉性回復的由專人負責查看，比如“網(wǎng)絡問政”、“政行風熱線”、公司網(wǎng)站及微信平臺。將責任明確到人更有利于工作的開展。
（2）完善設備，由于熱線接聽室的外網(wǎng)安裝問題，所以熱線人員在查看網(wǎng)頁投訴情況時存在諸多不便，同時裝有語音呼叫系統(tǒng)的電腦無法安裝外網(wǎng)，未解決此問題，客服大廳將夜間值班室的筆記本移至熱線接聽室使用。
（3）強化培訓，針對不同網(wǎng)站投訴情況，組織人員進行學習，熟悉受理網(wǎng)絡投訴的流程事項。
（4）及時反饋，如遇到緊急突發(fā)事件，要第一時間向部門及分管副總經(jīng)理匯報，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決。
同時，公司討論通過《網(wǎng)絡投訴處理制度》進一步明確責任、規(guī)范辦理。
網(wǎng)絡輿情是了解客戶對公司供水服務意見的重要渠道，其影響和作用也將日益擴大。為此公司將完善信息查看機制，加強對網(wǎng)絡信息的關注力度，及時反饋客戶督促辦理問題，不斷提高服務水平，更做好服務工作。
（客服部 李星）